Как пишется рекламация образец

Вам может быть интересно:

Вместе с эти материалом часто ищут:

Рекламация

Скачать образец документа

Скачать в .doc

Сохраните этот документ у себя в удобном формате. Это бесплатно.

Обратите внимание! Приведено лишь начало документа. Полную версию вы можете скачать по соответствующей ссылке.

Скачать в .doc

Сохраните этот документ сейчас. Пригодится.

Смежные документы

• Письмо: образцы (Полный перечень документов)
• Поиск по фразе «Письмо» по всему сайту
• «Рекламация».doc

Документы, которые также Вас могут заинтересовать:

• Рекомендательное письмо бухгалтеру
• Рекомендательное письмо водителю
• Рекомендательное письмо организации для организации
• Рекомендательное письмо сотруднику
• Рекомендательное письмо студенту
• Сопроводительное письмо в налоговую
• Сопроводительное письмо к договору
• Сопроводительное письмо к документам
• Сопроводительное письмо к коммерческому предложению
• Письмо в прокуратуру

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Пустой бланк акта рекламации (word)

Образец акта рекламации (word)

Бланк и образец 2023 г.

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

• любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
• недокомплект поставки товара;
• несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
• необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:

Поделиться ссылкой:

Между сторонами договора о поставке продукции могут возникать спорные ситуации. Зачастую конфликт формируется на почве брака, недокомплекта или несоответствия пунктам контракта. Для инициации процедуры возврата товара покупателю нужно составить претензию-рекламацию. Образец рекламации поставщику о некачественном товаре имеет особенности в заполнении и требования к форме.

Расшифровка термина «рекламация»

Рекламация – это, простыми словами, претензионная форма документа, направленная поставщику продукции или услуг. Акт составляется в письменном виде. На основании бумаги принимают меры по устранению недочетов, недостатков, а также других нарушений.

Форма документа позволяет заявлять потребителю о получении ненадлежащего качества товара или услуг.

Допускается составление рекламации по вопросам:

• соответствия характеристикам;
• комплектности;
• веса;
• изменение цены;
• срок доставки;
• другие пункты.

Претензионное письмо фиксирует правонарушение поставщика и впоследствии выступает в качестве доказательной базы в суде. Использование акта в последних целях предусмотрено только при отсутствии ответа со стороны продавца.

Отличие рекламации от претензии

Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

Рекламация и претензия – разница:

Таблица 1.

Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.

Виды рекламаций

При получении от поставщика некачественной продукции перед компанией закономерно возникает проблема правильного составления претензии. В зависимости от вида нарушения рекламационный акт будет отличаться, хотя общий образец документа един.

Посмотрите видео: «Что такое рекламация.»

Гарантийная

Термин «рекламация» используется в узком значении. Суть документа – несогласие с качеством поставленного товара или полученной услуги, на которые действует гарантия.

По качеству

Законом шаблон такой бумаги не установлен, поэтому используется общий образец. Текст документа должен содержать:

• информация о заказчике – реквизиты компании;
• дата формирования бумаги;
• параметры предмета спора и описание недостатков со ссылкой на акт о расхождении;
• список требований;
• законодательные нормы, к примеру, статья №475 Гражданского кодекса РФ;
• завизировать документ ответственными лицами по приемке продукции, директором организации.

На возврат

Грамотно вернуть товар позволяет правильно составленный претензионный акт с учетом бумаг, поставляемых вместе с продукцией.

Между юридическими лицами такими документами являются ТОРГ-12 и счет-фактура, которые содержат определение номенклатуры:

• наименование;
• характеристика;
• количество;
• номер партии.

Дополнительной бумагой выступает товарно-транспортная накладная.

При оформлении рекламации следует указывать сведения об этих документах и подкреплять актом о расхождении при обнаружении несоответствий.

О расхождении по количеству

При поставке продукции, прежде чем получить товар, сотрудники компании должны проверить количество позиций и отсутствие неисправностей. При этом составляется акт о наличии расхождений по весу, числу. Ненадлежащее качество фиксируется отдельной строкой. Готовый документ заказчик передает стороне поставщика. В последующем урегулировании спора бумага играет основную роль.

После того как изготовитель или поставщик получит рекламацию, он обязан убедиться в объективности претензий.

Для этого осуществляются следующие шаги:

• проведение инвентаризации на складе;
• снятие показаний с очевидцев или видеонаблюдения;
• оформление ответа.

В качестве удовлетворения заявления допускается проводить:

• замена продукции – полная, частичная;
• забор техники и возврат средств;
• получение обратно товара, 100% компенсация уплаченных денег и выплата возмещения урона.

По ссылке собрана полная информация об унифицированных формах первичных бумаг и их бланки.

Образец претензионного письма о расхождении количества (недопоставка) составляется в 4 экземплярах.

Правила составления и подачи рекламации

Основная разница между претензией и рекламации в том, что последний документ имеет унифицированный образец. Заполнение допускается производить по форме, утвержденной внутри организации и зафиксированной в учетной политике.

Эксперты рекомендуют обращаться к юридическим специалистам для получения помощи при урегулировании спора о недоставке продукции, несоблюдении сроков и т. п.

В каких случаях и кем составляется

Возражение на поставку дефектной продукции можно написать как от гражданина, так и от имени компании. В последнем варианте составлением рекламации занимается уполномоченный представитель организации. Как правило, это кладовщик, сотрудник отдела закупок, обладающий информации о правильном заполнении претензионных документов. Бумага подлежит визированию у руководства.

Рекламационный акт заполняют на следующих основаниях:

• неполная комплектация поставленных материалов;
• недопоставка продукции;
• без объяснений и законных причин изменена стоимость товаров в одностороннем порядке;
• нарушение сроков;
• простой работы;
• бракованная вещь или некачественная услуга;
• несоответствие заявленным в договоре параметрам;
• модель не отвечает действующему ГОСТу, ТУ, СНиП и т. п.

Претензионный документ составляет клиентом во всех случаях нарушениях условий договора.

Нюансы заполнения

Рекламация, как определение, имеет исходный формат претензии.

Невзирая на суть требований, изложение в документе касается следующей информации:

• реквизиты организации, выступающей в роли поставщика по договору – формуляр директора, название компании и должность ответственного лица;
• сведения о предприятие, т. е. заказчик;
• дата формирования документа;
• список претензий;
• ссылка на контракт, на основании которого происходит написание рекламации.

Составляться акт должен в соответствии с юридической обоснованностью. В торговле такими аргументами выступают бумаги и показания, указывающие на срыв условий контракта или нарушение законодательных норм.

В претензии документы перечисляются в конце текста и крепятся в виде приложения.

Допустимые фразы в тексте рекламации

Предъявление письменных претензий производителю иди поставщику осуществляется в корректной форме, с соблюдением норм общения – вежливость, конструктивные предложения. В зависимости от обстоятельств и намерений заказчика допускается указание в рекламации на предупреждении о защите прав через суд. Как правило, такая формулировка используется, если есть опасения в отказе удовлетворять заявление.

В таблице приведены допустимые фразы в рекламационном письме:

Таблица 2.

Порядок предъявления

Для подачи рекламации покупателем существует три способа:

1. Лично передать письменное обращение сотруднику поставщика.
2. Отправка почтой России – заказанное письмо с уведомлением. Такой порядок используется в качестве досудебного урегулирования, если ответчик не желает принимать заявление.
3. Направление документов по e-mail. Однако это не дает 100% гарантии, т. к. акт может затеряться в папке «Спам». Эксперты рекомендуют ставить «галочку» возле графы «сообщить о доставке».

ГОСТ Р ИСО 10002-2007

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 является стандартом, которым руководствуются организации для эффективной работы по обработке претензий. Норматив применяется на всех предприятиях и компаниях, невзирая на форму деятельности, в т. ч. торговля в интернете.

ГОСТ допускается использовать всем сторонам конфликтной ситуации – поставщику, потребителю, физическому лицу и другим.

Сроки подачи и рассмотрения

Законодатель не устанавливает отдельных сроков, чтобы вынести поставщику претензию. Оформлять рекламацию нужно в рамках гарантийного периода на продукцию, фигурирующую в соглашении. Если такое время невозможно установить, то за ремонтом в сервисную мастерскую или возвратом денег обращаются в течение 2 лет. В остальных ситуациях срок подачи рекламации имеет такое же значение, как исковая давность – 3 года.

Рекламационный акт

Рекламация равноценно означает как претензию, так и требование ликвидировать предмет спора. Документ направляется в рамках действия гарантии и при наличии оснований. Для подачи бумаги следует использовать унифицированный бланк акта.

Требования к форме рекламационного акта (образец)

В рекламационном акте указывают следующую информацию:

• дата формирования, № регистрации в соответствии с оборотом документов в конкретной компании;
• наименование бумаги, в т. ч. допускается слово «претензия»;
• данные о покупателе;
• сведения о поставщике – реквизиты юридического лица, именной формуляр ответственного сотрудника или ИП;
• обстоятельства спорной ситуации;
• суть обращения;
• доказательная база;
• просьба рассмотреть и принять решение по устранению объекта конфликта;
• период удовлетворения требований;
• список прикрепленных бумаг;
• отметка о последствиях неисполнения условий договора;
• дата, подпись, оттиск печати предприятия.

Ответ на акт рекламации (образец)

Писать ответ на рекламационный акт нужно во всех случаях. При длительном рассмотрении претензии руководством начальнику сервисного отдела следует отправить промежуточное уведомление. В тексте указать на получение извещения, а также принятие мер для подтверждения или опровержения обвинений. Дополнительно в документе прописывают сроки.

Ответ на рекламацию отправляют по адресу, указанному в акте – через почту России заказным письмом, с уведомлением и описью. Можно также воспользоваться услугами курьера. В любом случае у организации будут доказательства. Текст ответа следует выдерживать в деловом стиле.

Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)

Журнал акта рекламации и нюансы заполнения:

1. Документ создается начальником сервисного отдела в организации или другим уполномоченным лицом.
2. Ведением занимается сотрудник, указанный на титульном листе.
3. Рекомендуемый формат – А4. Заказывать бланк следует в типографии. Допускается также ведение документа в электронном формате.
4. Если журнал на бумажном носителе, то запрещено использовать корректоры, клей для устранения ошибок. Необходимо зачеркивать строку, вносить правки и добавлять пометку «Исправленному верить».

Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства. Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.

Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.

Посмотрите видео: «Как работать с рекламациями.»